お客様本位の業務運営に関する宣言

フィデューシャリーデューティー

当社が目指すものは世の中の人々のお金の悩みをなくすこと。当社は2007年の創業以来、お客様の「お金の悩みからの開放」を会社のミッションとした独自のスタイルで業務を行ってきました。

金融商品を販売することは「目的」ではなく、あくまでお金の悩みをなくすための一つの「手段」。目先の利益にとらわれず、常にお客様本位の業務運営を行うことが、お客様から選び続けられる会社になるための唯一の方法であると認識のもと、「お客様に喜ばれるソリューションサービスを創造・追求する唯一無二の存在」を目指して日々活動しております。

その実現のため、金融庁の定める「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、以下に取り組むことを宣言します。

Ⅰ お客様本位の業務運営を推進します

お客様本位の業務運営を推進するため、金融のプロフェッショナルとして高度な専門性と職業倫理を保持し、お客様の最善の利益に十分に配慮しつつ、誠実・公正・公平に業務を行い、この取り組みを企業文化として定着させてまいります。

＜取組事項＞

●本宣言を理解し業務で実践するために、本宣言を社内に提示し、継続的に社員研修を実施しています。

●この取組状況はその進捗（KPI）毎月社内で共有するとともに、毎年1月に内容を検証し、ホームページで公表しています。

●本宣言および取り組み事項は定期的に見直しています。

●本宣言推進のための組織を設置するとともに、内部監査により不適切な事案を発見し、排除する仕組みを構築しています。

●当社と保険会社との間で、四半期ごとに業務品質やお客様の声、継続率等について確認する機会を設けています。

●「不安からの解放」のため当社に足をお運びいただくお客様に緊張せず、少しでもリラックスしてお過ごしいただけるよう、木のぬくもりを感じられる温かみあるオフィス空間を提供しています。

Ⅱ　お客様にわかりやすく説明し、ニーズに合った商品をご提供します

お客様から選び続けられる会社になるために、適切な業務運営に必要となる規程や管理態勢、社員教育などの態勢を構築し、お客様のニーズや状況に合った「お客様の最善の利益」に資する商品とサービスをご提供してまいります。

なお、販売を通じて当社が得る手数料やお客様の状況や意向に関連のない理由で、ご案内する商品を決定することはありません。

＜取組事項＞

●お勧めする商品は定期的に社内で検証し、お客様に最もメリットがある商品を商品種類や保険会社ごとに推奨します。この推奨理由をお客様に提示してから商品をお勧めする手順を従業員に徹底しています。

●ご提案にあたっては丁寧かつ十分なヒアリングを行い、お客様のご意向だけでなく潜在ニーズやリスクも考慮して商品をお勧めします。

●商品等をお勧めするにあたっては、商品内容や法令や各種ルール等に定める事項のほか、以下を「重要な情報」として、お客様にご理解いただけるよう、丁寧かつわかりやすくご案内しています。

・商品・サービスのメリット・デメリット（リスクなどを含む）、取扱条件

・お勧めする商品が本来想定するターゲット顧客層

・お勧めする商品・サービスの選定理由、ふさわしいと判断した根拠

・お客様と募集人の利害が反する（利益相反）場合の具体的内容や、お客様への影響、販売手数料など

・保険ご加入時や手続きの際、ご契約後にご負担いただく手数料等の情報

●リスクのある商品や複雑な商品等をご案内する場合は、特に慎重を期すべく以下を実施いたします。

・お客様のご意向に加え、資産の状況、取引の経験、商品の知識及び取引目的・ニーズを把握し、当該顧客にふさわしい商品をご案内します。

・そのため、ライフプラン等をお伺いし、金融取引に関する基本的な情報提供を行なったうえで、目標資産額や安全資産と投資性資産の適切な割合等を検討し、その後商品をお勧めする商品を決定します。

・重要度やリスク度、商品の複雑さ等を踏まえ、資料等の中の重要な箇所を特に強調する、リスクやリターンを記載した資料を用いるなど、大切なポイントをご理解いただきやすく、誤解を招かないよう強弱をつけて、わかりやすく説明します。

・当該商品をお勧めすることが、お客様の状況に鑑みて、本当に適切であるかその適合性を確認し、そのうえで商品をお勧めします。

●特に高齢のお客さま、保険加入や投資経験のないお客さま等に対しては、時間をかけて丁寧かつ十分に説明します。（満70歳を超えるお客さまの場合には、複数回の面談およびご家族（満70未満の方）の同席をお願いしております。）

●障がいをお持ちのお客様については、障がいや状況に応じた合理的な配慮をもって対応いたします。

●金融のプロフェッショナルとして業界の枠を超えて横断的に、類似商品・サービスや代替え商品・サービスの内容（手数料含む）と比較しながら商品をお勧めします。

●ご加入の際には、Googleフォームからお客様のご意向などについて確認いただいた内容を入力いただくことで、加入内容や加入目的などを再確認する機会を設け、お客様と当社の認識に齟齬が発生させないようにしています。

●ご契約後もお客様とは定期的にコンタクトを取り、長期的な視点で適切なアドバイス等を行います。

●これらが適切に運用されているか確認するため、成約に至った案件の情報等を最終的に内部管理部門に集積させ、定期的にチェックします。

Ⅲ　お客様から選び続けられる会社になるための社員教育と社内評価に取り組みます

当社の掲げるミッション「お金の悩みからの開放」を追求することが、お客様本位の業務運営に繋がると考えています。そのため、「お客様のお金の悩みを解消し、お客様から選び続けられる存在になれる社員」を長期的かつお客様本位の視点で育て、評価していきます。

＜取組事項＞

●金融のプロフェッショナルになるための高度な専門性と、人として何が正しいのかを学ぶための倫理観やコンプライアンスについての社員教育計画を策定し、本人の成長とお客様と会社への貢献度が反映される報酬・評価制度を定めます。

●商品の多様化、複雑化を踏まえ、商品の仕組みや内容・販売に関わる研修を定期的に実施しています。この中では特に金利、為替等リスクのある特定保険商品や高齢者、障がい者等への対応など、トラブルが生じやすい商品やケースを重点テーマとするなど、リスク等の度合いに応じた教育を行い、お客様に適切に対応するための態勢を構築します。

Ⅳ　お客様の声を経営に生かします

お客様から寄せられる当社や保険商品、手続き等に対する提言、苦情、お褒めの言葉は、顧客本位の業務運営の高度化に必要不可欠と考えます。よって、お客様の声を経営に反映させ、より良質かつ公正な営業体制となるよう努めます。

＜取組事項＞

●お申込みをいただいた後は、お客さまにGoogleフォームによるアンケートにお答えいただき、以後の営業に生かしています。

●苦情については、速やかかつ丁寧に対応するとともに、対応の漏れや遅れが生じないよう顧客管理システムに内容や進捗状況等を入力し、フォローしています。

●お客様の声を管理・統括するための内部管理部門を設置しています。

●お客様の声を定期的に集計し、社内共有、検証、改善を行っています。

●特にリスクのある商品や複雑な商品に関する声、高齢者の方からの声など、慎重な対応を要する事項を重要なテーマと定め、留意して対応しています。

Ⅴ　お客様へご契約後もサポートします

保険のご契約を頂いてからがお客様とのお付き合いの始まりです。ご契約後の各種請求手続きや契約内容の確認などのサポートをわかりやすく素早く対応することはもちろんのこと、お役に立てる情報を継続的に提供し、長期的な視点で適切なアドバイス等を行うこと通じて、長きにわたるご契約の間、少しでもご安心いただけるよう心がけています。

＜取組事項＞

●保険金や給付金、契約内容変更のご請求、ご住所などの変更のお手続きに際しては、お申し出後、速やかかつ正確に対応するとともに、お申し出内容や対応状況について顧客管理システムに入力し、管理・フォローする態勢を構築しています。

●定期的な情報発信やご連絡、訪問を行い、お客様の生活環境や経済状況の変化を把握するともに、ライフプランや経済状況、保険のニーズに変化があれば、それに対応した保険やサービスのご案内を行います。

＜備考＞

当社は、生命保険会社・損害保険会社が提供する保険商品をお客さまに販売する乗合保険販売代理店であり、（銀行等金融機関や証券会社等の提供する保険以外を含む業界をまたぐ）複数の金融商品・サービスについて当社が独自にパッケージとして販売・推奨を行うことはありません。また、当社は販売のみを行っているため、保険商品および金融商品の組成（開発）には携わっておりません。

制定日　2019年2月

改定日　2024年11月

株式会社カルナ

代表取締役　舘林厚

Ⅰ.適切な勧誘

1.勧誘の活動方法・場所・時間帯等につきまして、お客様のご意向に反しないよう、十分 配慮して行動します。

2.お客様に対して、不安感・不快感を与えるような勧誘行為はいたしません。

3.生命保険の加入に際しては、お客様に告知義務があること、そしてこの義務に違　 反したときには生命保険契約が解除されることを説明し、漏れなく正しい告知が得られるように努めます。

4.保険金等の不正を防止する観点から、適切な保険商品販売を行うよう勤めます。

Ⅱ.最適な商品の提供に向けたコンサルティング

1.お客様の加入目的に適合すると認められる商品の勧誘を行います。

2.勧誘にあたっては、お客様の資力・財産、生命保険に関する知識、生命保険ご加入経験の有無等を十分考慮します。

3.外貨建ての保険、変額保険、投資信託等のように、お客様がリスクを負っている商品を勧誘する場合には、お客様の投資経験の有無等を十分に考慮して行います。

Ⅲ.募集資料の取扱い

募集資料の取扱いについては、法令等の規定に従った適正なものを使用します。

Ⅳ．誤解の防止

お客様に誤解を与えないよう、生命保険とその他の商品とを明確に区別して取り扱います。

Ⅴ.重要事項についての説明

生命保険契約の加入等に関わる重要事項の説明については、お客様の十分なご理解が得られるよう努めます。

Ⅵ.お客様に関する情報の保護

業務上知り得たお客様に関する情報については、厳重な管理を行い、プライバシー保護に細心の注意を払います。

Ⅶ.法令等の遵守

お客様に対して適切な勧誘をしていくため、法令等の遵守に努めます。

Ⅷ.連絡先

お客様の様々なご意見等の収集に努め、それを生命保険販売等に反映していくため、常に努力して参りますので、ご意見・ご質問等ありましたら、下記連絡先までご連絡ください。

株式会社カルナ 富山県富山市才覚寺761
TEL：076-461-7420　E-mail：info@carna-fp.com
https://www.carna-fp.com/